La Déclaration de services aux citoyens de la Régie témoigne de sa volonté d’accorder la priorité à la qualité des services aux citoyens par des engagements concrets démontrant son souci de proposer et d’assurer une expérience client unique. Elle présente les sections suivantes :
La mission de la Régie des alcools, des courses et des jeux prend source dans sa loi constitutive. Elle se résume comme suit :
La Régie relève du ministre de la Sécurité publique. Elle est appelée à lui fournir des avis sur les incidences sociales des activités visées par les lois ou règlements qu’elle applique et sur les mesures de sécurité que ces activités peuvent nécessiter. La Régie peut tenir des consultations publiques à cette fin.
La clientèle de la Régie se compose de citoyens et citoyennes, d’organismes à but non lucratif et d’entreprises.
En raison de sa mission et de la diversité des secteurs d’activité sous sa responsabilité, la Régie sert ainsi différentes personnes et entités, dont les suivantes :
Un service respectueux, fiable, empressé et équitable ainsi que des renseignements personnels dont la confidentialité est assurée |
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L'accessibilité des services et la prise en considération des besoins particuliers de la clientèle | |
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Par téléphone |
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Par courriel ou par la poste |
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Par Internet |
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À nos bureaux |
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De plus, nous nous engageons à prendre les moyens nécessaires pour adapter nos services aux besoins des personnes en situation de handicap, y compris à leur faciliter l’accès à l’information présentée dans notre site Web. |
Votre collaboration est essentielle au respect de nos engagements. Vous avez la responsabilité de :
Les délais de traitement sont calculés en jours ouvrables, c’est-à-dire en jours normalement consacrés au travail (du lundi au vendredi), excluant les jours fériés au Québec.
Les délais liés à la transmission de documents par la clientèle sont majoritairement prescrits par règlement et calculés en jours civils, c’est-à-dire en jours consécutifs du calendrier (du lundi au dimanche). Les jours excédants attribuables à l’attente de documents à recevoir de la clientèle ne sont pas comptés dans le calcul des délais de traitement. Veuillez ainsi vous assurer de nous fournir tous les renseignements ou documents requis lors de la présentation de votre demande.
Pour les détaillants
Pour tenir toute activité relative à la vente ou au service de boissons alcooliques, une personne doit détenir un permis délivré à cet effet par la Régie.
Ainsi, dans les établissements où il est permis de consommer des boissons alcooliques, par exemple les bars et les restaurants, plusieurs exigences doivent être respectées. Elles concernent, notamment, les modalités d’acquisition et de garde relatives aux boissons alcooliques, les heures d’exploitation du permis d’alcool, les mesures à prendre pour assurer la sécurité et la tranquillité publiques ainsi que la protection des personnes mineures. Certaines de ces exigences s’appliquent aux établissements où il est possible de se procurer des boissons alcooliques, par exemple aux épiceries et aux dépanneurs. Ces commerces sont également soumis à d’autres obligations.
Engagement | Cible |
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Pour une demande de permis de restaurant considérée comme recevable1, vous communiquer le résultat de l’analyse préliminaire2 dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande. | 90 % des nouvelles demandes (y compris les demandes donnant suite à une cession d’établissement) |
Pour une demande de permis d’épicerie considérée comme recevable1, vous communiquer le résultat de l’analyse préliminaire2 dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande. | 90 % des nouvelles demandes (y compris les demandes donnant suite à une cession d’établissement) |
Pour une demande de permis de bar considérée comme recevable1, vous communiquer le résultat de l’analyse préliminaire2 dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande. | 90 % des nouvelles demandes (y compris les demandes donnant suite à une cession d’établissement) |
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Pour les personnes devant obtenir un permis de réunion
Sauf exception, un permis de réunion doit être obtenu pour la tenue d’une activité lors de laquelle des boissons alcooliques seront consommées dans un endroit, intérieur ou extérieur, où aucun autre permis d’alcool n’est déjà exploité. Un permis de réunion peut aussi être requis pour la tenue d’une activité dans un endroit où un permis d’alcool est déjà exploité (ex. : dans un restaurant ou un bar où le demandeur apporte ses propres boissons alcooliques).
Engagement | Cible |
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Pour une demande de permis de réunion, vous délivrer le permis dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande, pourvu qu’elle soit transmise conformément au Règlement sur le régime applicable aux permis d’alcool. | 70 % des demandes |
Pour les fabricants
Les activités de fabrication, d’embouteillage, de distribution et d’entreposage de boissons alcooliques telles que la bière, le cidre et le vin nécessitent un permis délivré à cet effet par la Régie.
Ces permis obligatoires encadrent tant la production industrielle de boissons alcooliques (bière, vin, cidre, alcools et spiritueux) que la production artisanale (bière, vin, cidre, hydromel, boissons alcooliques à base de petits fruits, de rhubarbe ou de sève d’érable, liqueur, mistelle, alcools et spiritueux).
Ainsi, la Régie délivre les permis de fabrication de boissons alcooliques et procède à des inspections chez les fabricants à l’égard des règles d’hygiène et de salubrité.
Engagement | Cible |
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Pour une demande de permis de fabrication industrielle ou artisanale de boissons alcooliques ou de permis d’entrepôt considérée comme recevable3, vous communiquer le résultat de l’analyse préliminaire4 dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande. | 95 % des nouvelles demandes |
Pour une demande de permis de fabrication industrielle ou artisanale de boissons alcooliques considérée comme recevable, vous délivrer le permis dans les 10 jours ouvrables suivant le dépôt d’un rapport d’inspection favorable. | 80 % des nouvelles demandes |
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Les services offerts par la Régie en matière de jeux s’appliquent à l’exercice de différentes formes d’activités, notamment la tenue d’activités de bingo et l’exploitation d’appareils d’amusement.
La Régie a en effet la responsabilité d’encadrer les différentes activités de bingo tenues au Québec.
Elle délivre ainsi la licence requise aux organismes de charité ou religieux qui désirent tenir des activités de bingo en salle ou de bingo-média tout comme aux personnes physiques, aux personnes morales et aux sociétés qui désirent agir à titre de gestionnaires de salle ou encore tenir des bingos lors de foires ou d’expositions ou dans des lieux d’amusement public.
Les appareils d’amusement qui offrent une possibilité de gain sont aussi assujettis à la réglementation confiée à la Régie. Il s’agit des appareils offrant la possibilité de gagner un prix, du temps de jeu additionnel ou des parties gratuites. Sont ainsi inclus les appareils munis d’un « système de rédemption », qui donnent la possibilité de créditer un prix en vue d’en attribuer un de plus grande valeur lors d’un jeu subséquent.
Toute personne qui désire mettre à la disposition du public un tel appareil dans le but d’en tirer un revenu doit obtenir une vignette d’immatriculation et une licence d’exploitant d’appareils d’amusement délivrées par la Régie.
Engagement | Cible |
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Pour une nouvelle demande ou une demande de mise à jour de licence de bingo en salle ou de gestionnaire de salle, vous délivrer la licence ou maintenir en vigueur la licence avant le 1er juin ou le 1er décembre selon la région visée, pourvu que la demande soit transmise conformément au Règlement sur les bingos et aux Règles sur les bingos. | 85 % des demandes |
Pour une nouvelle demande ou une demande de renouvellement de licence d’exploitant d’appareils d’amusement, vous délivrer la licence dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande. | 80 % des demandes |
Si la qualité d’un service obtenu auprès de la Régie ne vous satisfait pas, vous pouvez formuler une plainte. Celle-ci peut concerner, par exemple, le comportement d’un membre de son personnel ou le traitement d’un dossier. Vous pouvez faire une plainte de l’une des deux façons suivantes :
La Régie traitera votre plainte de façon objective.
Engagement | Cible |
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Traiter votre plainte sur la qualité des services dans un délai de 25 jours ouvrables ou moins. | 100 % des demandes |
L’amélioration de nos services s’inscrit dans une démarche continue. Vous avez des suggestions ou des commentaires à formuler ? N’hésitez pas à communiquer avec nous ou à répondre au sondage sur la satisfaction de la clientèle proposé dans notre site Web. Nous pourrons ainsi adapter nos services et nos modes de fonctionnement en prenant en considération vos attentes et vos besoins tout en tenant compte des ressources disponibles.
Chaque année, nous rendons compte des résultats obtenus à l’égard de nos engagements dans notre rapport annuel de gestion.
Nos heures d’ouverture sont de 8 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi, jours fériés exclus. Notre personnel est disponible pour prendre vos appels ou pour vous rencontrer à nos bureaux selon l’horaire suivant :
Lundi, mercredi, jeudi et vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h
Mardi, de 10 h à 12 h et 13 h à 16 h
En personne, sur rendez-vous ou par la poste
Québec — Bureau principal
200, chemin Sainte-Foy, bureau 400
Québec (Québec) G1R 1T3
Montréal
1, rue Notre-Dame Est, bureau 9.01
Montréal (Québec) H2Y 1B6
Par téléphone
Région de Québec : 418 643-7667
Région de Montréal : 514 873-3577
Ailleurs au Québec : 1 800 363-0320 (sans frais)
Par courriel
racj.quebec@racj.gouv.qc.ca
Par Internet
www.racj.gouv.qc.ca/nous-joindre
Cette déclaration a été publiée le 2 décembre 2022.
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Dernière mise à jour : 11 October 2024