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Ministère de la Sécurité publique
 

Déclaration de services aux citoyens

Déclaration de services aux citoyens

Mission

La mission de la Régie des alcools, des courses et des jeux prend source dans sa loi constitutive. Elle se résume comme suit :

  • contribuer à la protection de l’intérêt public, de la sécurité publique et de la tranquillité publique;
  • guider la clientèle et l’informer de ses droits et de ses obligations dans les secteurs d’activité des boissons alcooliques, des jeux, des sports de combat professionnels et des courses de chevaux;
  • encadrer et surveiller les activités de ces secteurs pour qu’elles s’y déroulent de façon sécuritaire, honnête et juste;
  • délivrer les permis, les licences et les autorisations appropriés;
  • donner des sanctions ou des avis aux titulaires ayant des comportements non conformes à l’égard de leurs obligations.

La Régie relève de la ministre de la Sécurité publique. Elle est appelée à lui fournir des avis sur les incidences sociales que peuvent entraîner les activités visées par les lois ou règlements qu’elle applique et sur les mesures de sécurité que ces activités peuvent nécessiter. La Régie peut tenir des consultations publiques à cette fin.

Offre de services

Dans la réalisation de sa mission, la Régie délivre, suspend ou révoque des permis, des licences ou des autorisations. Elle occupe ce rôle dans plusieurs secteurs socioéconomiques du Québec selon ses pôles d’intervention : sa fonction administrative et sa fonction juridictionnelle. À cet égard, la Régie est assujettie, comme tout tribunal administratif, à la Loi sur la justice administrative.

La clientèle de la Régie se compose de citoyens et citoyennes, d’organismes à but non lucratif et d’entreprises privées. Voici les principaux services qu’elle leur offre :

  • la délivrance de permis de vente, de fabrication et de distribution de boissons alcooliques;
  • les autorisations appropriées pour la diffusion de publicités sur des boissons alcooliques;
  • la délivrance de licences de salle de paris, de propriétaire de chevaux et de courses de chevaux;
  • la délivrance de permis, par exemple, pour des manifestations sportives ou pour le statut de concurrent ou d’entraîneur de sports de combat pratiqués par des professionnels;
  • la délivrance de licences de bingo, de tirage, d’exploitant d’appareils d’amusement et d’exploitant d’appareils de loterie vidéo.

À cela s’ajoute la réalisation d’inspections et d’enquêtes en collaboration avec les différents corps policiers du Québec pour veiller au respect des conditions relatives à l’exploitation des permis, des licences et des autorisations délivrés. La Régie encadre aussi la gestion des casinos d’État pour l’embauche du personnel, la signature de contrats avec des fournisseurs et le contrôle de la vérification des appareils de jeu que l’on y trouve.

Engagements liés à nos services

Un personnel courtois, compétent et respectueux

Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone ou que vous vous présentez à nos bureaux :

  • nous déclinons notre identité;
  • nous vous accueillons avec courtoisie et respect;
  • nous prenons le temps de bien comprendre l’objet de votre demande;
  • nous nous assurons de la protection ainsi que de la confidentialité de vos renseignements personnels, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Lorsque nous vous invitons à vous présenter devant nos régisseurs, nous prenons les mesures nécessaires pour que l’audience commence à l’heure prévue.

Des services accessibles

Vous avez accès à nos services par téléphone, par la poste, par télécopieur, par Internet ou en vous présentant à nos bureaux.

Au téléphone :

  • Nous mettons à votre disposition un numéro de téléphone sans frais partout au Québec.
  • Nous vous proposons un système téléphonique automatisé qui vous permet en tout temps de faire la demande d’un formulaire.

Par Internet :

  • Dans notre site Web, au www.racj.gouv.qc.ca, vous pouvez trouver les principaux formulaires et guides pour effectuer vos demandes de permis, de licence ou d’autorisation ainsi que de l’information et de la documentation pour vous accompagner dans vos démarches.

À nos bureaux :

  • Nous vous recevons dans un délai de 30 minutes ou moins.
  • L’accès est facile et adapté pour les personnes à mobilité réduite.

De plus, dans la mesure du possible, nous prenons les moyens pour adapter nos services aux besoins des personnes handicapées.

Une information claire et compréhensible

Pour faciliter vos démarches :

  • nous utilisons un langage clair, simple et accessible dans nos communications verbales et écrites;
  • nous vous fournissons assistance et accompagnement.

Des demandes traitées avec transparence, équité, diligence et impartialité

Les engagements quant au traitement de vos demandes varient selon leurs particularités.

Dans tous les cas :

  • Nous donnons suite à votre demande dans le respect des lois et des règlements.
  • Nous vous expliquons les motifs des décisions rendues relativement à votre dossier.

Demande d’information générale :

  • Nous répondons à vos demandes d’information générale transmises par courriel dans un délai de 2 jours ouvrables ou moins.

Demande d’accès à l’information :

  • Nous répondons à vos demandes d’accès aux documents publics dans un délai de 20 jours ouvrables ou moins, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Demande faisant l’objet d’une audience :

  • Nous rendons la décision au plus tard 90 jours après la fin de l’audience. Toutefois, si vous devez fournir des documents ou des renseignements additionnels à la suite d’une audience, nous rendrons la décision au plus tard 90 jours après la date où votre dossier sera complet.

Engagements liés aux demandes de permis et de licence

Votre collaboration est essentielle

Pour respecter nos engagements, nous devons compter sur votre collaboration. Vous avez la responsabilité de :

  • déposer votre demande dans les délais requis;
  • nous fournir tous les renseignements et documents requis pour le traitement de votre demande;
  • nous aviser rapidement de tout changement concernant votre demande ou votre dossier.

Notre personnel est là pour vous. Nous vous remercions de votre attitude respectueuse et courtoise à son égard en tout temps.

Engagements liés au traitement des plaintes

Pour les plaintes sur la qualité de nos services

Malgré tous nos efforts, un service reçu peut vous décevoir. Vous pouvez communiquer par écrit ou verbalement votre mécontentement à l’égard des actes posés ou des services rendus par notre personnel dans l’exercice de ses fonctions. Si vous le faites :

  • nous vous envoyons un accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables ou moins suivant la réception d’une plainte écrite;
  • nous traitons votre plainte écrite ou verbale dans un délai de 25 jours ouvrables ou moins.

Pour connaître la procédure à suivre, consultez la section plaintes et dénonciations.

Pour les plaintes concernant une activité relevant de la compétence de la Régie

Vous pouvez nous transmettre une plainte sur la façon dont un titulaire exploite un permis, une licence ou une autorisation. Votre plainte sera acheminée aux services appropriés afin qu’elle soit traitée. Votre plainte doit être écrite et peut être transmise en personne, par la poste, par télécopieur ou par courriel.

Pour connaître la procédure à suivre, consultez la section plaintes et dénonciations.

L'amélioration de nos services et le suivi de nos engagements sont nos priorités

L’amélioration de nos services s’inscrit dans une démarche continue. Vous avez des suggestions ou des commentaires à formuler? N’hésitez pas à communiquer avec nous ou à remplir le court questionnaire Appréciation du service reçu, disponible en ligne ou à nos bureaux.

Chaque année, nous rendons compte des résultats obtenus à l’égard de nos engagements dans notre rapport annuel de gestion, que vous pouvez consulter dans la section rapports annuels.

Nous joindre

Pour connaître nos coordonnées complètes, consultez la section nous joindre.